感動經濟大師談

　　暢銷著作「掌握線索-如何讓顧客一再上門」(Prentice Hall)作者；美國經濟顧問公司執行長卡彭(Lewis P‧carbone)是少數提倡重視品牌管理和經驗管理間重要關係的學者之一。他被公認是發起「經驗」行動的領袖，擁有超過20年以上經驗管理理論與實務的研究發展。
　　卡彭在受邀參與「2009群師高峰會～感動經濟」論壇時，提到「談到體驗，我們要站在顧客的背後設身處地想想，要從他們的雙眼看世界，不能帶著太陽眼鏡來想顧客的體驗，而且不只要看理性的體驗，更要看感性的體驗。」卡彭開宗明義地說。
　　形成顧客經驗的線索在哪裡？卡彭強調，線索無所不在，像是品牌識別系統、Slogan、圖像標誌、陳列產品、員工的手勢、服裝和語調，每個線索的背後透露一種訊息。「線索傳遞感受，感受會驅動行為，讓顧客忠誠。
顧客經驗的線索可以分為產品或服務實際的功能；包括產品或服務以及環境氣味、聲音、視覺、味道以及觸感等。很顯然易見的是，任何一類的線索影響顧客的經驗。
　　「感官經驗提升對顧客的價值，公司要做到這一點，需要提供正確的線索給顧客，但顧客經驗管理不是一天創造，需要善用工具發展管理經驗的技巧。」卡彭分析說。