你該如何選服務供應商—我們的建議是…

選擇重視客戶長效價值的服務商

一篇中小企業聯合輔導基金會總經理許婉琪的社論中，提到在現今電子商務成為重要的商業模式之際。絕大多數的企業沉醉於計算營收、提升轉換率，期望在最短時間內達成[立即性成效]，往往乍看之下，企業設定的目標達成了，包括成功導流量、曝光品牌等，卻發現另一個盲點：忽略了顧客終身價值(Lifetime Value，LTV)。

專家舉例，2019年NIKE與IKEA陸續宣布退出美國電商龍頭Amazon，不在該平台銷售自家商品。原因包括：1.NIKE不滿該平台上的第三方賣家的仿冒品與非經授權商品太多，讓許多熱門標籤失去其中價值；2.IKEA則認為Amazon能販售的商品種類受到局限，很難在此銷售利潤高的大型家具，只能販售體積小與方便運送的產品，失去年輕族群用戶市場。雖然有些人對兩大品牌退出Amazon持否定意見，認為此舉不能遏止山寨或水貨繼續在平台上販售，且無疑是將Amazon上的業績拱手相讓。

然而兩大品牌更看重Amazon業績以外的價值，例如，品牌價值與客戶關係的維繫與經營。兩大品牌將產品拉回自家官網，固然會流失一些追求低廉價格的消費者，卻可能保住更多重視品牌價值的客戶，得以好好經營顧客終身價值。

所謂終身價值LTV是計算顧客與品牌維持交易關係的時間內的[淨收益貢獻值]，在國際品牌上是個愈來愈被重視的指標。藉由提升顧客終身價值，企業能夠將獲利聚焦在與顧客維繫長期的關係之上，這也是顧客終身價值衍生出來的真正價值。與其爭取重視折扣的消費者，不如深耕重視自家品牌與品質的顧客，專注發展長期的客戶關係，確保長期的回購率與品牌忠誠度。

顧客是企業的重要資產，客戶價值其實與企業價值密不可分，唯有提升顧客終身價值、強化回購率較高的客戶、提高客戶滿意度與保留率，才是我們企業策略的康莊大道。

從樞紐的角度來看，樞紐並非B2C模式，屬於B2B的模式，但多年來，我們看待客戶也是類似的觀念，固然談所謂客戶的[終身價值]是有點過遠，但是我們確實嚴謹看待客戶的[長效價值]，累積近20年的豐富服務經驗，主要包括產品法規合規、智慧財產管理、產品感官品質管理等領域，讓我們看到很多商品化上市前(pre-marketing)應該完成的工作，如果為了省錢，而跳過一些工作，產生問題以後再來解決(例如商品被海關扣關、被客戶/供應商背叛、被客戶/消費者抱怨等)，往往所需要耗費的經費成本與時間成本都遠高於上市前處理。

舉例而言，我們曾有知名廠商為節省成本，參與輸歐的政府補助計畫，但因政府補助計畫為階段性的，結果計畫結束後，第二年要真的出貨歐盟客戶時，原先的產品註冊卻得從頭來，因為原先暫時性的法律代理人(RP)已因計畫結束而聯繫不上了。這明顯就是我們所說的未考慮到的長效價值，當年也許付出成本較低，但3~5的成本卻遠高於民間合約的模式，現在該知名廠商卻成為樞紐的長年客戶，因為學到教訓了。也有知名品牌商廠商，在被當地政府罰款後，再請樞紐代為處理產品註冊事宜時，我們必須收取更多的費用才有辦法擺平，費用是原本的4倍多，這不是不符合長效價值嗎？

也曾碰到不少廠商希望走灰色地帶，尤其是法規合規事宜，樞紐一般都是拒絕提供這樣的服務，因為對我們而言，經驗告訴我們，這幾個領域很難[頭過身就過]，那麼對客戶而言，就沒有長效的價值了，甚至很多案例顯示，你因為有過灰色地帶的紀錄，反而各國主管機關很容易盯上，可能造成原本正常程序可以完成的，反而要求很多的，例如最近一知名品牌商，委託一代工廠代工的產品要辦理美國產品註冊，我們在接案前就判斷告知該代工廠可能有隱瞞的紀錄的問題，但品牌商信任代工廠且代工廠也保證沒有，結果一送件，美國FDA即告知該廠已有其他記錄在案，官方拒發註冊文件。對品牌商而言，錢與時間都花了，但沒成果，可能要再找代工廠。而樞紐有證據證明的，就曾拒絕過十數個廠商的委託。畢竟，紅燈右轉往往不是嚴重的，不過紅燈右轉被抓開罰單，責任算誰的？當然，如果有企業是把繳罰款當行銷費用的，那我們當然就避開囉！

也有廠商對希望協助的標的無法清楚界定，樞紐同樣拒絕提供服務，例如有知名廠商的總廠長欲委託感官分析案，訪談過程中，發現委託原因是希望證明董事長的感覺錯了，這對該廠商有長效價值嗎？這需要解決的關鍵，應該是組織文化而非感官分析工具吧！再例如，有代工廠台北總部委託研發管理制度導入，訪談過程中，發現該研發管理制度是要針對遠在台南的廠務管理進行改善，那這對該廠商有長效價值嗎？也有廠商欲代理國際知名品牌產品，希望獲得國內主管機關的核可註冊，但在訪談過程中，我們團隊發現其國際品牌並非全力支持該代理商，還是那句話，這對該廠商有長效價值嗎？也許有人認為，人家都已經要付費委託你，你管那麼多幹嘛？但我們認為考慮客戶的長效價值，也是保護樞紐本身的長遠價值，否則我們不可能在2019年的結案滿意度調查中，獲得整體服務滿意度75%客戶認為服務高於預期，而25%客戶認為服務符合預期。

一如樞紐的長效價值觀，我們的價值元素是[專業、值得、嚴謹]，因為這些元素才能提供長效的價值，而非讓客戶為短期利益買單。