知識管理制度診斷服務經驗分享

作者：樞紐科技顧問 姚念周 首席顧問

　　在作者執行中小企業處知識管理制度診斷服務的過程中，有許多值得分享的經驗，以此次XX國際食品公司為例。推動KM將面臨的挑戰包括：

• 釐清核心競爭力方向，核心競爭力並非部門間爭主導權
• 釐清知識需求分析及其優先順序，並訂定知識範圍定義
• 公司團隊對KM的經驗不足，需要接受課程訓練或聘請輔導顧問的方式，或者至少閱讀知識管理實務的書籍
• 公司內部網路及公司網站功能須強化調整，以利知識分享/回應/激盪，或者建立KM專用系統
• 確認知識分享與智慧財產保護融合的機制
• 公司團隊應進行組織文化調整以建立分享及合作的企業文化
• 建立知識管理社群及塑造知識分享環境
• 執行內隱知識外顯化的擷取
• 管理階層對KM導入的資源承諾(時間/人力/經費)

知識管理應包括對知識的獲取、分享及運用知識的活動，並非只是獲取或分享，因此必須評估知識流程的完整性及其效益性，因為若知識沒有被運用，那麼執行知識管理是沒有意義的。

公司若準備進行K化，執行KM，其執行步驟如下：

• 組織專案小組
• 現況及知識需求分析
• 繪製知識地圖
• 建構知識庫
• 確立知識檔案(文件)管理流程
• 成立知識社群
• 建構知識平台
• 建立專家黃頁
• 內隱知識擷取進入知識庫
• 訂定KM之KPI績效指標

以PDCA循環評估制度有效性與執行效益，並據此執行上述步驟。

依據診斷結果，診斷輔導顧問建議的階段性方案主要為：

一、訂定KM推動目標

1.確立核心競爭力-->團隊會議檢討或外部顧問協助
2.建立團隊KM基本概念-->教育訓練
3.知識需求分析(含定義知識範圍)-->團隊會議檢討或外部顧問協助
4.訂定KM短中長期目標-->團隊會議檢討或外部顧問協助

二、確立KM導入策略

1.確立資源分配-->內部資源與外部資源百分比-->成本分析
2.軟硬體資源規劃-->團隊會議檢討或外部顧問協助
3.獲取知識來源規劃-->內部資源vs外部資源-->資料庫及黃頁專家
4.結合外部知識平台-->洽談協商
5.建立知識分享與智慧財產保護融合的機制-->內部執行或外部顧問協助
6.組織文化調整-->內部執行或外部顧問協助

三、KM導入流程規劃

1.繪製知識地圖-->內部執行或外部顧問協助
2.確立知識檔案(文件)管理流程-->內部執行或外部顧問協助
3.成立知識管理社群-->內部執行或外部顧問協助
4.塑造知識分享環境-->內部執行或外部顧問協助
5.建立知識平台-->內部執行或外部顧問協助
6.建立專家黃頁-->內部執行或外部顧問協助
7.執行內隱知識外顯化的擷取-->內部執行或外部顧問協助
8.訂定KM之KPI績效指標-->內部執行或外部顧問協助

先導入KM2.0「以人為本的第二代知識管理」，逐步轉化組織文化，成為學習型組織後，再逐步建構KM3.0「創新整合的第三代知識管理」，提升公司整體競爭力。

另可考量的先期教育訓練議題包括討論中提到的幾個主題如： 研發遇上行銷、團隊合作、創意管理、KM於中小企業的應用、市場調查、智財管理、新產品開發實務、實驗設計等

以推動K化的預期效益而言，其最佳寫照為「一如做運動一般，今天明天沒有立刻的差別，但累積一段時日，就看的出差異。」，具體化來看，我們預計通案的預期效益包括：

1.降低知識搜尋時間，讓員工迅速有效的smart copy
2.提升知識再利用價值
3.縮短學習曲線，提升訓練能力
4保存核心知識，降低人為流失或斷層
5.提高解決問題的時效
6.強化團隊合作成效
7.知識激盪，激發創意
8.創造智慧資本
9.形塑企業文化

公司個別的實際效益，必須依照公司內部統計數據來檢視，案例可為： *客戶需求處理時效從平均200小時所短為80小時
*設備維修降低成本5%，降低時間成本50%
*降低公司內部會議及教育訓練等成本達50%

　　知識管理對公司提升競爭能力與經營效益有長遠的幫助，在管理階層體認導入需求並積極支持下，自有導入的強力動機，也是導入的良好時機，透過診斷輔導也已體認目前公司導入所面對必須完成的先期工作(尤其是核心競爭力與幹部認知觀念)，若能透過適當的內外部資源(包括中小企業處可能補助方案，但補助每年約5月份才能申請，審核通過才有補助，因此公司僅能思考明年度的補助)，始能達成最大效益，本診斷報告應可提供公司清楚的方向、建議與可能方案。

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