如何选择服务供应商—我们的建议是...

选择重视客户长效价值的服务商

一篇中小企业联合辅导基金会总经理许婉琪的社论中，提到在现今电子商务成为重要的商业模式之际。绝大多数的企业沉醉于计算营收、提升转换率，期望在最短时间内达成[立即性成效]，往往乍看之下，企业设定的目标达成了，包括成功导流量、曝光品牌等，却发现另一个盲点：忽略了顾客终身价值(Lifetime Value，LTV)。

专家举例，2019年NIKE与IKEA陆续宣布退出美国电商龙头Amazon，不在该平台销售自家商品。原因包括：

1. NIKE不满该平台上的第三方卖家的仿品与没经过品牌商授权的商品，让许多热门标籤失去其中价值；
2. IKEA则认为Amazon能贩售的商品种类受到局限，很难在此销售利润高的大型家具，只能贩售体积小与方便运送的产品，失去年轻族群用户市场。虽然有些人对两大品牌退出Amazon持否定意见，认为此举不能遏止山寨或水货继续在平台上贩售，且无疑是将Amazon上的业绩拱手相让。

然而两大品牌更看重Amazon业绩以外的价值，例如，品牌价值与客户关係的维繫与经营。两大品牌将产品拉回自家官网，固然会流失一些追求低廉价格的消费者，却可能保住更多重视品牌价值的客户，得以好好经营顾客终身价值。

所谓终身价值LTV是计算顾客与品牌维持交易关係的时间内的[淨收益贡献值]，在国际品牌上是个愈来愈被重视的指标。藉由提升顾客终身价值，企业能够将获利聚焦在与顾客维繫长期的关係之上，这也是顾客终身价值衍生出来的真正价值。与其争取重视折扣的消费者，不如深耕重视自家品牌与品质的顾客，专注发展长期的客户关係，确保长期的回购率与品牌忠诚度。

顾客是企业的重要资产，客户价值其实与企业价值密不可分，唯有提升顾客终身价值、强化回购率较高的客户、提高客户满意度与保留率，才是我们企业策略的康庄大道。

从枢纽的角度来看，枢纽并非B2C模式，属于B2B的模式，但多年来，我们看待客户也是类似的观念，固然谈所谓客户的[终身价值]是有点过远，但是我们确实严谨看待客户的[长效价值]，累积近20年的丰富服务经验，主要包括产品法规合规、智慧财产管理、产品感官品质管理等领域，让我们看到很多商品化上市前(pre-marketing)应该完成的工作，如果为了省钱，而跳过一些工作，产生问题以后再来解决(例如商品被海关扣关、被客户/供应商背叛、被客户/消费者抱怨等)，往往所需要耗费的经费成本与时间成本都远高于上市前处理。

举例而言，我们曾有知名厂商为节省成本，参与输欧的政府补助计画，但因政府补助计画为阶段性的，结果计画结束后，第二年要真的出货欧盟客户时，原先的产品注册却得从头来，因为原先暂时性的法律代理人(RP)已因计画结束而联繫不上了。这明显就是我们所说的未考虑到的长效价值，当年也许付出成本较低，但3~5的成本却远高于民间合约的模式，现在该知名厂商却成为枢纽的长年客户，因为学到教训了。也有知名品牌商厂商，在被当地政府罚款后，再请枢纽代为处理产品注册事宜时，我们必须收取更多的费用才有办法摆平，费用是原本的4倍多，这不是不符合长效价值吗？

也曾碰到不少厂商希望走灰色地带，尤其是法规合规事宜，枢纽一般都是拒绝提供这样的服务，因为对我们而言，经验告诉我们，这几个领域很难[头过身就过]，那麽对客户而言，就没有长效的价值了，甚至很多案例显示，你因为有过灰色地带的纪录，反而各国主管机关很容易盯上，可能造成原本正常程序可以完成的，反而要求很多的，例如最近一知名品牌商，委託一代工厂代工的产品要办理美国产品注册，我们在接案前就判断告知该代工厂可能有隐瞒的纪录的问题，但品牌商信任代工厂且代工厂也保证没有，结果一送件，美国FDA即告知该厂已有其他记录在案，官方拒发注册文件。对品牌商而言，钱与时间都花了，但没成果，可能要再找代工厂。而枢纽有证据证明的，就曾拒绝过十数个厂商的委託。毕竟，红灯右转往往不是严重的，不过红灯右转被抓开罚单，责任算谁的？当然，如果有企业是把缴罚款当行销费用的，那我们当然就避开囉！

也有厂商对希望协助的标的无法清楚界定，枢纽同样拒绝提供服务，例如有知名厂商的总厂长欲委託感官分析案，访谈过程中，发现委託原因是希望证明董事长的感觉错了，这对该厂商有长效价值吗？这需要解决的关键，应该是组织文化而非感官分析工具吧！再例如，有代工厂台北总部委託研发管理制度导入，访谈过程中，发现该研发管理制度是要针对远在台南的厂务管理进行改善，那这对该厂商有长效价值吗？也有厂商欲代理国际知名品牌产品，希望获得国内主管机关的核可注册，但在访谈过程中，我们团队发现其国际品牌并非全力支持该代理商，还是那句话，这对该厂商有长效价值吗？也许有人认为，人家都已经要付费委託你，你管那麽多干嘛？但我们认为考虑客户的长效价值，也是保护枢纽本身的长远价值，否则我们不可能在2019年的结案满意度调查中，获得整体服务满意度75%客户认为服务高于预期，而25%客户认为服务符合预期。

一如枢纽的长效价值观，我们的价值元素是[专业、值得、严谨]，因为这些元素才能提供长效的价值，而非让客户为短期利益买单。